Yeni durumda BT departmanları kabaca şu envanterlerin yaşam döngüsünden sorumludurlar (Configuration Item) :

• Donanım / Ekipman
• Yazılım / Uygulama
• Iletişim / Ağ ekipmanları
• Sistem
• Yer
• Yerleşke
• Veri tabanı
• Servis
• …

Bu envanterlerin dışında, BT departmanının hizmet verdiği diğer departmanlardan gelen ve yönetilmesi gereken çağrıları (Olay / İstek) ve Servis Yönetimi, Proje Yönetimi, Değişim Yönetimi, Bilgi yönetimi gibi kısımları da eklememiz gerekiyor.

İşte, tüm kullanıcılara en geniş ve kapsamlı haliyle BT hizmetleri sağlamayı tanımlamak için ITSM (IT Service Management) yani Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi terimi kullanılır. Bu terim, bilgi teknolojileri ile ilgili BT departmanında yapılan tüm işlemleri kapsar.

Aşağıdaki diagram üzerinde görebileceğiniz gibi, ortada ITSM için kullanacağınız yazılım, onun etrafında BT departmanında yapılan tüm işler sıralanmıştır.

ITIL Nedir?

Yukarıda da bahsettiğimiz gibi, oldukça yoğun ve karmaşık gündemi olan BT departmanlarında yapılacak olan işlerin belli standartlar ile yönetilebilmesi gerekir. Bunun için COBIT, PRINCE2 ve ITIL gibi farklı standartlar tanımlanmıştır.

Bu standartların kullanım yerleri ve metodları şirketlerin yapısına göre değişiklik gösterir. Buradaki standartlar sadece, kullanacağınız çözümler için çizilmiş birer çerçevedir. Hangi çözümlerin seçileceği ve uygulanıp uygulanmaması tamamen şirkete bağlıdır.

Bu standartlardan birisi olan ITIL(IT Infrastructure Lİbrary) yani Altyapı kütüphanesi, müşterilere BT hizmetleri sunmak ve BT kaynaklarını iş ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirmek için bir dizi entegre (Best practice) uygulama sürecini tanımlar.

ITIL, Birleşik Krallık’ta geliştirilmiştir ve çok spesifik süreç tanımları, başarı faktörleri ve ölçütler içeren bir rehberlik çerçevesi sunan bir dizi belgeden oluşur.

Genel olarak baktığımızda ITIL standartları, şuan için BT sektöründeki süreçlerin yönetimi için en çok kabul gören standartlardır. Ancak, bir şirketin IT departmanının tüm ITIL ve COBIT pratiklerini uygulaması gerçekçi bir çözüm değildir.

Çünkü, yukarıda da değindiğimiz gibi geçtiğimiz 5 yıl içinde BT sektöründe yaşanan değişim bu standartların ciddi anlamda değişmesi gerekliliğini doğurdu. Artık tüm ITIL v4 süreçlerini uygulayan bir firma, oldukça hantal ve ağır kalmakta.

BT yönetimi için nasıl bir yapılanmanın gerekli olduğuna ve ITIL ile Agile yaklaşımlarının neden mutlaka birlikte kullanılması gerektiğine dair daha detaylı başka bir yazıyı yakında sizlerle paylaşacağız.

Şirketlerde ITSM Araçlarının Kullanımı

Bir şirketin verdiği hizmetin kalitesini arttırması, verdiği hizmeti ölçebilmesine bağlıdır. Dolayısıyla başarılı “Yönetilen Hizmet” sağlayan şirketler, mutlaka verdikleri hizmeti ölçerler ve genellikle bunun için bir ITSM aracı kullanırlar.

Diğer taraftan çoğu şirketin BT departmanı, Yönetilen Hizmet Sağlayıcıların (MSP) görece olarak daha küçük bir modelini şirket içinde sağlarlar. Bazı şirketler ise BT yönetimi için dış kaynak (outsource) kullanma yöntemini tercih ederler.

Bu noktada BT yöneticileri için önemle vurgulamak istiyorum: Mutlaka bir ITSM aracı kullanın. Özellikle ülkemizde bu konuya olan klasik yaklaşımın, “Bizim şirket o kadar da büyük değil?”, “Bir şeyleri ölçmenim bize ne faydası olacak?”, “Çok karmaşık bir şey bu, buna zaman ayıramam” şeklinde olduğunu biliyorum.

Böyle düşünen BT çalışanlarının ITSM kullanmanın faydalarına kısaca bir göz atması ve fikirlerini tekrar gözden geçirmesi gelecek için önemli bir değişikliğe neden olabilir:

• Ne yazık ki şirketlerin çoğunda BT departmanı çalışanları için “Fazla çalışmıyormuş” gibi bir algı hakimdir. Pandemi sürecinde bu algı, hafif dağılmaya başladıysa da, değişiklik henüz tamamlanmış değil. Hala, mesela Finans veya Satış departmanının BT’den daha “Faal” olduğunu duyarsınız.

Bu izlenimi kırmak için, verilere ihtiyaç vardır.

• Fakat BT departmanları, yaptıkları işi ölçemiyorsa; mesela, belli zaman dilimininde kaç çağrının cevaplandığına veya herhangi bir taşıma işleminin ne kadar sürede kotarıldığına veya sistemilerin ne kadar süredir kesintisiz çalıştığına dair elinizde rakamlar veya veriler yoksa, verdiğiniz emeği ortaya koyamazsınız.

Bunun için bir ITSM aracı kullanmaya başladığınızda ise,

• Şirketin üst yönetimine ve şirket içinde verdiğiniz hizmetin kalitesini gösterebilirsiniz,
• Şirketiniz içinde yaptığınız işin daha görünür olmasını sağlarsınız,
• Sık tekrarladığınız hataları görüp, süreçlerinizi iyileştirirsiniz
• İnsan odaklı olmak yerine sistem odaklı bir hale gelirsiniz
• Yaptığınız işin kalitesinin artması, otomatik olarak tüm departmanlara yansıyacağı için, müşterilere karşı, daha modern, daha kurumsal ve dolayısıyla daha güvenilir bir şirket imajı yaratırsınız.
• Tüm çalışanların yaptıkları işte netlik kazanarak organizasyon içindeki etkinliklerinin görünür hale gelmesiyle, çalışan bağlılığı oluşturmaya ve genel anlamda inovasyona teşvik eden yardımcı bir sistem getirmiş olursunuz.

Yukarıdaki maddeler, günümüzün tüm itici dinamiklerini BT departmanlarından alan modern şirketleri için, Gelecekte Sürdürülebilir Olma” anayasasına aittir. Çünkü, ölçme yapılmayan bir işletme, çevik hareket edemez ve her geçen gün rekabet şansı körelir.

ITSM uygulaması şirketten şirkete çok ciddi farklılıklar gösterebilir, ITSM süreçlerinin tanımlanmasında, her şirketin kendi iş yapış şekli esas alınmalıdır.

Aşağıda, AKF Danışmanlık olarak sıklıkla önerdiğimiz ve Dünyada sıklıkla kullanılan ITSM çözümleri yer almaktadır.

Kurumsal ve Cloud ITSM Çözümleri

ManageEngine

Sektördeki yeniliklere uyum sağlayamamıştır. BMC Remedy gibi, Manageengine Yazılımı da DevOps, SRE ve Agile konularında çok hantal ve sadece klasik çözümler sunmaktadır.

Hem monitoring hem de ITSM yazılımı bir aradadır. Her tip şirket için MSP veya her BT departmanı için kolaylıkla uygulanabilir. Ancak sadece Klasik ITSM süreçlerini yönetmek için yeterli olabilir.

BMC Remedy ITSM

Manage engine gibi MSP veya BT departmanlarında kolaylıkla kullanılabilecek bir yazılımdır. ITSM süreçlerinin tamamını içerir. Fakat, geçtiğimiz 3-4 sene içinde pazar payında ciddi gerileme olmuştur. Özellikle Microservice mimariler ve DevOps ITSM süreçleri konusunda geride kaldığını söyleyebiliriz.

Servicenow

Sektördeki en vizyoner şirkettir. Kişisel olarak, hem kuruluşundan itibaren çalışmalarını takip ettiğim hem de “modüler yapı” ve “sürekli süreçlerin otomasyonundan” ilk kez 9 sene önce bahsetmiş olmaları sebebiyle bu önermeye yürekten katılıyorum.

Servicenow yazılımı, tüm ITIL v4 süreçlerini kapsar ve ayrıca Agile/Scrum gibi hızlı adaptasyon gerektiren metodolojilere en uygun çözüm olarak görülmektedir.

SolarWinds

Microsoft yoğun bir ortamı olan şirket/departmanlar için çok uygundur. Hem monitoring hemde ITIL süreçlerini içeren klasik ITSM çözümüdür.

Fakat geçtiğimiz yıl müşterilerine yaşattıkları güvenlik skandalı sebebiyle, şirketin ürününü kullanmanızı kesinlikle tavsiye etmiyorum.

Freshservice

Oldukça kullanışlı bir arayüzü vardır ve tüm ITSM ve CMDB araçları bir arada sağlanır. Tek bir yazılım üzerinden tüm ITIL v4 süreçleri inşa edilebilir.

Zoho

ITIL süreçleri için uygun olmayan bir Helpdesk yazılımıdır.. ITSM aracı olarak kullanmanızı tavsiye etmem

Zendesk

Helpdesk yazılımı, tam bir ITSM olarak kullanmanız çok zor. CMDB ve ITIL yönetim süreçleri bulunmuyor. Helpdesk yazılımı olarak konumlandırıp, dışarıdan bir CMDB ve proje Yönetim yazılımlı (jira gibi) ile entegre etmeniz gerekir.

Açık Kaynak ITSM Çözümler

iTOP

AKF Danışmanlık olarak bir çok farklı kurumda konumlandırdığımız bir yazılımdır. Arayüzleri ve ergonomisinin çok iyi olduğu söylenemez. Fakat en kullanışlı tarafı, tüm ITSM süreçlerini ve CMDB veri tabanını içinde barındırıyor olmasıdır. Ayrıca export ve veri tabanı üzerinde istediğiniz şekilde veriler ile oynamanıza izin verir.

Çağrı ve Olay yönetimi entegrasyonlarında otrs kadar gelişmiş değildir.

Otrs

Perl gibi artık çok tercih edilmeyen bir dilde yazılmış olmasına rağmen oldukça güvenilir ve kullanışlı bir yazılımdır. CMDB ve ITSM özellikleri eklenti olarak gelmektedir.

OTRS temelde bir çağrı yönetimi yazılımıdır ve olay veya istek çağrılarının yönetimi ve mail entegrasyonu çok başarılıdır. Sektörde son 10 yıldır defalarca farklı firmalarda kullanıldığını gördüm.
En büyük sorunu, yukarıda bahsettiğim gibi ITSM için dizayn edilmemiş olmasıdır. Açtığınız çağrılarda (Configuration Item) tanımlayamazsınız ve CMDB ITSM ayrı ayrı yönetilirler.

GLPI

iTOP ile oldukça benzer bir yapıya sahip (PHP ile geliştirilmiş fakat arayüzleri ve ergonomisinin iTOP’tan kötü olduğu) bir yazılımdır. Aşağıda belirttiğimiz gibi, bütçesi çok az olan veya bu konuda yatırım şansı olmayan şirketler bu yazılımı kullanabilirler.

Bu araçların içinde donanımlarınızı monitor edenler de mevcut, fakat ITSM konusunda tercih yaparken bu tip çok fonksiyonlu araçlardan kaçınmanızı öneririm. Zira, monitoring işi başlı başına farklı dinamikleri ve uzmanlıkları olan bir konudur. Sunucularınız üzerinde çalışacak ajanların (izleme yazılımları) uyumluluk sorunu ile uğraşmak en son isteyeceğiniz şeydir.

Şirketlere Çözüm Önerileri

Gartner veya başka analiz şirketleri aşağıdaki gibi karşılaştırma tabloları hazırlarlar.

Bu tablolar genel kullanım için hazırlanmış tablolardır ve şirketlerin/departmanların uygunluğu kontrol edilmeden verilmiş cevaplar kullanılmıştır. Fikir edinmek açısından incelenmesinde kesinlikle fayda vardır, fakat buradaki rating’lere bakarken bu ürünlerin kullanımlarını ve sizin kurumunuza olan uygunluğunu hesaba katmanız gerekir.

Mesela aşağıda rating sıralamasında en üstte olan SolarWinds şirketi, geçtiğimiz yıl çok büyük bir hack olayına karışmıştır ve yazılımlarını kullanan yüzlerce şirket bu durumdan etkilenmiştir.

https://www.gartner.com/reviews/market/it-service-management-tools

Şirketiniz için seçeceğiniz ITSM aracının hangisi olduğundan çok, ne kadar doğru kullanıldığı önemlidir. ITSM araçları, doğru kurgulandığında kısa sürede çok pozitif sonuçlar üretecektir. Çok iyi kurgulanmasa bile ITSM araçlarının BT departmanlarını veya MSP şirketlerinin süreçlerini gözden geçirmeye ve düzeltmeye ittiğini görebilirsiniz.

Aşağıda, AKF Danışmanlık olarak farklı şirket tipleri veya IT departmanlarına göre üretilmiş bir kaç çözüm önerisini ana hatlarıyla bulabilirsiniz:

Daha önce herhangi bir ITSM yazılımı kullanmamış şirketler

Bütçesi ve geliri uygun olan Şirketler/BT departmanları

Yeterli bütçeniz varsa bile, açık kaynak veya on-premise bir çözüm ile başlayabilirsiniz.

Öncelikle yapmanız gereken şey, şirketin tüm envanterini veya MSP’ler için müşterilerinizin envanterini yazılım içine tanımlamak olacaktır. Buradaki kritik konu, ilk defa kullanacağınız yazılımın, girdiğiniz verileri export(dışa aktar) özelliğinin olup olmadığıdır.

Bu önemlidir, çünkü yukarıda kurumsal ve bulut çözümleri için vermiş olduğumuz örneklerden vazgeçmek sanıldığı kadar kolay olmayacaktır.

Servicenow ile yapacağınız bir proje size yüz binlerce Euro’ya mal olabilir, sonucunda aracın sizin için hiç kullanmayacağınız birçok özelliği olduğunu ve aslında, mesela Zoho kullanmanızın sizin için daha uygun olduğunu görebilirsiniz. Fakat bütçenizi bir çözüm üzerine yatırdığınız için, sorun çıksa da o ürünü daha kullanılır hale getirmek istersiniz…

Bunun dışında bazı ITSM Cloud araçları, verilerinizi dışarı aktarmanıza izin vermezler.

Sınırlı bir bütçesi olan şirketler/BT departmanları

Bütçelerinin ne kadar olduğuna ve kullanıcı profillerine göre bir tercih yapmaları gerekir. Fakat benim ilk önerim CMDB’yi barındırdığı için iTOP aracını şirketlerinde kullanmaları olacaktır. Bu sayede envanterlerini ve paydaşlarını sisteme tanımlayabilirler.

ITSM yazılımı kullanmış fakat memnun olmayan şirketler

Kullandıkları ITSM aracından memnun olmayan MSP’ ler veya BT departmanları, ITSM aracının yetersizliğinden veya kullanıcıları için uygun olmadığı için değiştirmek isterler.

ITSM aracı içindeki isteklerinizi iyi belirlemeniz gerekir. Şirketiniz 50+ kullanıcıya sahipse ve ITSM süreçlerinize çalışanlarınızı dahil etmek istiyorsanız Servicenow ve Freshservice şirketlerinin ürünlerini incelemenizi öneririm. Zira önümüzdeki yıllarda, Hiperotomasyon ve Process automation konuları sizin için çok daha önemli olacaktır.

Sonuç

BT departmanlarının üstündeki yük her geçen gün artıyor. Artmaya da devam edecek. Geleceğin şirketlerinin organizasyon yapısındaki tüm birimler BT’ye bağımlı hale gelecek.

Gittikçe yoğunlaşan iş yüklerini verimli bir şekilde kotarabilmek için, BT Departmanlarının belirli endüstri standartlarına göre iş yapması ve yaptıkları işi takip edebilmek ve ölçebilmek için bir takım araçlar kullanması gerekiyor.

Çünkü bu tanımlı standartlar ve araçlar, şirketleri daha çevik, daha inovatif ve rekabet edebilir hale getirmeye yardımcı oluyor. Aksi durumun; yani klasik yönetim anlayışı ile BT yönetiminin (mesela Excell’de tutulan veriler vb.) artan iş yüklerinin birbirine karışmasına, ölçülememesine ve nihayetinde kaosa sebebiyet vermesi olasıdır.

Dolayısıyla BT departmanı olan tüm şirketlerin ve Yönetilen hizmetler sağlayıcısı olan şirketlerin ivedilikle, çalışan ve müşteri sayısına takılmadan bu araçlardan kullanmaya başlaması, gelecek için önemli bir yatırımdır.